～吉永 由紀子 Official Site～
「歓働」から「感動」へ繋がるバトン
～顧客満足はALL FOR YOUの精神から～
おもてなし大国と呼ばれる日本のサービス業界では、もはや「顧客満足（CS）」を目指す時代を超え
「顧客感動（CD）」を目指す時代へと突入しています。
人は「感動」してこそ初めて周りに勧めてくださり、また自らも再び利用したいと思えるのではないでしょうか？それこそがご縁が繋がる顧客心理の仕組みと可能性であると自らの経験から感じています。
ではどうやって「顧客満足」を越える「顧客感動」を創造することができるのでしょうか？
そこに欠かせないのは、まずは企業、組織の中に「歓働（かんどう）」はあるか？ということです。
社員一人一人がその企業の一員として組織の一員として、働くことを歓べているか、
仲間と働くことに誇りをもてているのか？原点から見直すことで、その先にいらっしゃるお客様に初めて感動を届けていくことができるのではないでしょうか？
講演の中では実話エピソードを交えながら、組織内コミュニケーションの見直しや誰でもできる、すぐに実践したくなる「想う心」の可能性やその表現方法もご紹介いたします。
「良い印象を与えるコミュニケーション術」～顧客満足はALL FOR YOUの精神から～
熾烈を極める航空業界のサービス競争。 高度1万メートルの上空でCAが見た人間ドラマ。
「人」を思いやる心が生み出した数々のエピソードは感動と驚きが一杯です。
”良質なコミュニケーション”が内（組織内）と外（顧客）での相乗効果を生み出していく理由がわかります。
「想う心」とその先にあるもの
～顧客感動のエピソードから感じる接遇のプロとは～
顧客満足を超える顧客感動が求められる中で、欠かせないホスピタリティの精神。
マニュアル通りが果たしてお客様の感動を得られるのだろうか。
「おもてなしの心」が見直されている時代、心から相手を思いやり喜ばせようという気持ちが求められています。
形だけのサービスでは、お客様は満足しません。
お客様の予想を超えてこそ、感動が生まれます。
では、どうすればお客様の想像を超えることができるのでしょうか。
それは「おもてなし力」「ホスピタリティ」です。
元接客乗務員として、多くのCAに現場で「ホスピタリティ」を教えてきた 講師がサービスの原点について語ります。